TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Implementación de software de mesa de ayuda para mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente muchas de las empresas no cuentan con un software de mesa de ayuda para la gestión y solución de las posibles incidencias relacionadas con cada una de las tecnologías de informacion y comunicación, además algunas de las empresas que cuentan con este tipo de software presentan varias falencias en cuanto a su funcionamiento. Dichas falencias se ven reflejadas por la falta de control de las incidencias, falta de control del proceso, falta de control en la infraestructura instalada y fallas en la administración de los recursos humanos.

Dentro del normal desarrollo de lo que ofrece la empresa SISTEMAS GYG S.A y que se llevan a cabo en los diferentes procesos de cada una de las áreas, se presentan variedad de solicitudes de asistencia técnica y en el momento no se cuenta con un buen sistema de apoyo como es un software de maesa de ayuda afectando la labor diaria. En el momento en que se presente una falla, se producirá un atraso de la productividad y por consiguiente la empresa no cumplirá con las metas propuestas. Actualmente la empresa no cuenta con una solución integrada, ni con un tipo de gestión que abarque en su totalidad el problema y al presentarse fallas tecnológicas este aumentara en gran proporción.

Por tal motivo es necesario implementar un software de mesa de ayuda que permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en cada una de las empresas. Además es de gran importancia que dicho software cuente con un soporte a usuarios de sistemas microinformáticos, soporte telefónico u online, técnicos especializados en atención individualizada y apoyo sobre un sistema informático en particular

JUSTIFICACIÓN

Mediante el desarrollo de este proyecto se pretende definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A. Para tal fin en primera instancia se debe formular programas para los servicios de mantenimiento a la base instalada de equipos de cómputo y telecomunicaciones que cuenta la empresa Sistemas GYG S.A con el objetivo de brindar soporte OnSite, local.

Además es de gran importancia definir, implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte técnico, así como coordinar el servicio de la Mesa de Ayuda para que proporcionen a los usuarios informáticos el apoyo técnico necesario en la instalación, configuración y puesta en operación de equipos de cómputo, de la red de datos, sistemas operativos y los paquetes de software residentes en los mismos.

Una mesa de ayuda, es la solución ideal y que encaja perfectamente para solucionar este panorama, cumpliendo las funciones de atención inmediata y prevención a posibles fallos.

Finalmente como técnicos profesionales brindamos y coordinamos programas de capacitación y asesoría en informática para apoyar las funciones de las diferentes áreas (opcional). Como técnicos profesionales tenemos el propósito de ofertar nuevas versiones de la tecnología informática, para dar apoyo en la solución de problemas que se presenten en la empresa con bajos costos de instalación y mantenimiento.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo general

Implementar un software de mesa de ayuda que permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en la empresa SISTEMAS GYG S.A.

Objetivos específicos

- Brindar atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.

- Mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.

- Analizar la información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.

- Definir las necesidades y requerimientos del área de informática para la implementación de la mesa de ayuda.

- Diseñar y ejecutar un protocolo de pruebas que permita verificar la funcionalidad de la mesa de ayuda de forma que satisfaga las necesidades del proyecto.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

- ¿Cuáles con los tipos de software de mesa de ayuda que se pueden implementar en la empresa SISTEMAS GYG S.A. que permita la facilidad de uso a sus usuarios?

- cuales son las estrategias que permitiran detectar de manera oportuna y eficaz cada una de las incidencias presentes en la empres SISTEMAS GYG S.A?

-Cuales son las funcionalidades mas importantes a tomar en cuenta al elegir un software de mesa de ayuda para la empresa SISTEMAS GYG S.A?

-cuales son las ventajas que debe tener el software de mesa de ayuda para mejorar el servicio al cliente de la empresa SISTEMAS GYG S.A?

- que sistemas de información existen en el mercado que cumplan las funciones completas de mesa de ayuda y que se adapte fácilmente a la entidad?

- ¿Cuál es la metodología que debe tener el sistema de información para cumplir adecuadamente las funciones de mesa de ayuda?

- ¿Cuáles son las posibles soluciones a cada tipo de caso que puede presentar un usuario?

- ¿Cuáles son los posibles riesgos que puede tener la entidad de no implementarse de manera correcta el sistema de información?

- ¿un software basado en ITIL, puede ayudar a eliminar conjeturas de establecer una mesa de servicios IT con procesos de soporte optimizados?

- ¿Cuáles son las características que debe poseer el software para que resulte efectivo a la hora de apoyar los procesos y evitar fallas?

GLOSARIO O TERMINOLOGÍA

SOFTWARE: conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar tareas.

MESA DE AYUDA: conjunto de recursos tecnológicos y humanos que permiten prestar servicios a sus usuarios permitiéndoles gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera oportuna y eficaz mediante el uso continuo de tecnología de la información y la comunicación (TIC).

CONTROL DE INCIDENCIAS: cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.

SOPORTE TÉCNICO: rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet,periféricos, artículos electrónicos, maquinaria o cualquier otro equipo.

SERVICIO AL CLIENTE: proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio.

USUARIO: individuo que utiliza o trabaja con algún objeto o dispositivo o que utiliza un servicio en particular. pata la informática es un usuario aquella persona que utiliza un dispositivo o un ordenador y realiza múltiples operaciones con distintos propósitos.

SISTEMA DE INFORMACIÓN: un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo.

BUENAS PRÁCTICAS: se entiende un conjunto coherente de acciones que han rendido buen o incluso excelente servicio en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados.

ITIL:(IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

MAPA CONCEPTUAL

PLANEACIÓN DE LA SOLUCIÓN

DECÁLOGO DE BERNAL

Concepto	Descripción
Cronología ¿Cuándo?	El desarrollo de la solución se debe realizar durante el periodo de desarrollo del curso de Proyecto de grado (ingeniería de sistemas).
Axiomas ¿Quién?	El grupo colaborativo 201014_17 del curso de Proyecto de grado (ingeniería de sistemas) tendrá la capacidad de seleccionar un problema y una tecnología de punta para la resolución de este en diversos entornos y dar solución de la misma.
Método ¿Cómo?	Para la solución de dicha problemática el grupo colaborativo del curso de Proyecto de grado (ingeniería de sistemas) brindara atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera. Se realizara análisis de la información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
Ontología ¿Qué?	El objetivo principal es Implementar un software de mesa de ayuda que permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Tecnología ¿con que?	Para la realización del análisis y levantamiento de requisitos contaremos con un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se encargaran de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Teología ¿para qué?	Con el desarrollo e implementación de este sistema automatizado de la Mesa de Ayuda se pretende mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Topografía ¿Dónde?	La implementación del software de mesa de ayuda se realizara en la empresa de estudio SISTEMAS GYG S.A. dicha empresa debe contar con equipos capacitados para la instalación de dicho software.
Ecología ¿contra qué?	El sistema será desarrollado mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A. Para ello se requiere que el software a implementar tenga una alta disponibilidad de servicio los 365 días del año. Además debe ser un sistema global con cobertura remita, debe contar con un modelo de servicio flexible que se adapte a los requerimientos del cliente.
Etiología ¿Por qué?	Porque se han presentado varias falencias en cuanto a su funcionamiento y no se presta una excelente atención a sus usuarios. Dichas falencias se ven reflejadas por la falta de control de las incidencias, falta de control del proceso, falta de control en la infraestructura instalada y fallas en la administración de los recursos humanos.
Experiencia ¿Cuánto?	Para la realización del análisis de dicha problemática el recurso en cuanto al software se ejecutara de acuerdo a las políticas de la empresa y los costos que cuentan las mismas. El personal idóneo y capacitado en la instalación y análisis del sistema ejecutara un sueldo de acuerdo a la dificultad del sistema y las herramientas a emplear.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Qué beneficios ofrece una mesa de servicio (Service desk). Recuperado de https://www.teamnet.com.mx/blog/2017/09/beneficios-de-una-mesa-de-servicio

Aranda. M. febrero 2015. Ventajas de tener un sistema de mesa de ayuda para mejorar el servicio al cliente. Recuperado de https://arandasoft.com/ventajas-de-tener-un-sistema-de-mesa-de-ayuda-para-mejorar-el-servicio-al-cliente/

Como elegir un software para mesa de ayuda. Agosto 2017. Recuperado de http://www.manageengine.com.mx/Blog/Como-elegir-un-software-para-mesa-de-ayuda.html

Agula. J. septiembre 2016. Mesa de ayuda 3. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=mcs_xOGB574

Mesa de ayuda software. Octubre 2016. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=nGOwJQ5Ti3M

Ventajas de tercerizar una mesa de ayuda. Recuperado de https://pyme.lavoztx.com/ventajas-de-tercerizar-una-mesa-de-ayuda-9323.html

Paso 4 - Trabajo Colaborativo 1. Proyecto de grado Ingeniería de Sistemas

martes, 17 de abril de 2018

Paso 6 - Trabajo Colaborativo 2