PASO 8
TRABAJO COLABORATIVO 3
NELY YOANA RUIZ REINA- 1056957005
ANDREA DEL PILAR VARGAS- 25561661
CLAUDIA PATRICIA CELY M- 1056803258
JEYSON ANDREY LESMES VERA -1058325323
BLANCA LILIANA SALAMANCA MENDOZA- 1057464325
Gabriel Mauricio Ramírez Villegas
Tutor. Proyecto de Grado (Ingeniería de Sistemas)
GRUPO
201014_17
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
201014- Proyecto de Grado (Ingeniería de Sistemas)
Cead Tunja
2018
DESARROLLO
DE LA ACTIVIDAD
MAPA
CONCEPTUAL
MODELO
DE CRONOGRAMA
Modelo
Gantt
ENSAYO
Gestión
de proyectos
Actualmente en nuestra sociedad el mundo de
la investigación hace uso de la gestión de proyectos convirtiéndose en una de las herramientas más utilices y eficaces en
los procesos de un proyecto factible y viable.
La gestión de proyectos tiene como propósito describir cada una de las actividades que se
deben cumplir en un proyecto específico mediante un tiempo determinado
empleando recursos humanos y tecnológicos para el buen desarrollo del mismo por
medio de la definición del presupuesto
económico a otorgarse durante su desarrollo y correcto
funcionamiento del mismo ante la sociedad beneficiaria.
El principal objetivo de la gestión de
proyectos es administrar, planificar, coordinar, realizar un seguimiento y
control de las actividades y los recursos asignados para la ejecución del
proyecto.
Los principales actores de la gestión de
proyectos son en primera instancia el gestor inicial del proyecto, los usuarios
beneficiarios finales y los actores institucionales. Dichos actores permiten desarrollar
estrategias de visibilidad de un
proyecto en la cual permite tomar
decisiones y correctas técnicas de seguimiento al problema planteado. Además
dichos actores tienen como función principal describir cada una de las metas y propósitos que
conllevan al buen desarrollo de un proyecto.
En un proyecto de investigación es necesario
contar con un administrador o gestor de proyectos que tenga la habilidad de
manejar de manera eficiente las diferentes etapas del proyecto a ejecutar y
tomar las medidas necesarias en el desarrollo del mismo.
Para la gestión de proyectos se han creado
varias organizaciones a nivel mundial, una de las más principales
organizaciones es Project Management
Institute (PMI). Dicha organización se encamina a la gestión de proyectos en la
cual tienen como propósito formular estándares profesionales en gestión de
programas, generar conocimiento a través de la investigación y promover la
gestión de proyectos como una profesión a través de sus programas de
certificación.
La organización Project Management Institute
(PMI) ha creado una guía donde describe los fundamentos necesarios para la
gestión de proyectos, dicha guía se denomina Guía del PMBOK. Esta guía contiene
una descripción general de los fundamentos de la gestión de proyectos
reconocidos como las buenas prácticas para lograr un gerenciamiento eficaz y
eficiente del proyecto.
Dentro de su contenido se emplean áreas de
conocimiento tanto de integración,
alcance, cronograma, costos, calidad, recursos, comunicaciones riesgos y
adquisiciones. Cada una de estas líneas de conocimiento permite desarrollar el
plan para la dirección del proyecto, planificar la gestión de alcance,
planificar la gestión del cronograma (secuenciar las actividades), planificar
la gestión de los costos a través de la estimación de los mismos, planificar la
gestión de calidad, planificar la gestión de los recursos a través de la
estimación de los mismos, Planificar la gestión de las comunicaciones a través
del monitoreo de las comunicaciones, planificar la gestión de riesgos a través
del análisis cualitativo y cuantitativo de los riesgos y finalmente planificar la
gestión de las adquisiciones.
Según el PMI (Project Management Institute)
las características principales de un
proyecto es el buen desarrollo de
un documento cuantificable que tenga la capacidad de prestar un servicio factible para una sociedad o
servicio de alguna organización. Además posee la característica de la singularidad
sobre los productos de un proyecto y por último la elaboración gradual que permite
el desarrollo del proyecto mediante diversas fases o pasos. Las tres restricciones principales o posibilidades de
alteración en los proyectos son el alcance,
tiempo y costos.
La gestión de proyectos
contiene un conjunto de fases que permiten dividir el proyecto en diversas
fases para facilitar su gestión, dicho conjunto se denomina Ciclo de vida de un
proyecto. En la gestión de un proyecto es clave conocer las etapas del mismo
entre ellas encontramos la fase de iniciación, planeación, ejecución, control y
la fase final.
La fase de iniciación es la
etapa que permite definir los objetivos del proyecto y los recursos necesarios
para su ejecución. La fase de planeación
permite definir el presupuesto y plantea cada una de las actividades para el
desarrollo del proyecto. La fase de ejecución permite representar el conjunto
de tareas y actividades previamente definidas al proyecto. La fase de control
permite llevar un monitoreo del trabajo realizado a través de acciones
correctivas que sean necesarias en el mismo. Finalmente encontramos la fase de
entrega o puesta en marcha donde se describe la culminación del proyecto con la
entrega a los usuarios beneficiarios y se pone en práctica en el entorno
social.
La
gerencia de proyectos es una aplicación de conocimiento, habilidades,
herramientas y técnicas de actividades de un proyecto para alcanzar los
requerimientos del mismo. La gestión de proyectos emplea técnicas y
herramientas para el buen desarrollo del mismo. Algunas de las técnicas que
permiten cerrar el alcance funcional del proyecto son las entrevistas, talleres
facilitados, técnicas grupales de creatividad, cuestionarios y encuestas,
prototipos, juicio de expertos y la
descomposición de trabajos (EDT).
Las entrevistas son una manera formal o
informal de obtener información de los interesados del proyecto, o incluso de
participantes del mismo, a través de un diálogo directo con ellos. Los talleres
facilitados son talleres orientados a los requisitos, desarrollados en
sesiones, donde se reúne a los interesados funcionales clave, con objeto de
definir los requisitos del producto del proyecto.
Las técnicas grupales de creatividad tienen como objetivo identificar los
requisitos del proyecto y/o del producto a desarrollar. Entre estas técnicas,
destacan la tormenta de ideas y el método Delphi. Los cuestionarios y las
encuestas son conjuntos de preguntas escritas, diseñadas para acumular información
rápidamente, proveniente de un amplio número de encuestados. La creación de
prototipos es un método para obtener una retroalimentación rápida respecto de
los requisitos del producto por parte del cliente, proporcionando un modelo
operativo del producto esperado antes de construirlo realmente.
Los juicios de expertos son un conjunto de
opiniones que pueden aportar profesionales expertos en una industria o
disciplina concreta, relacionadas con un proyecto y/o un área de conocimiento
concreta. La descomposición de trabajos
(EDT) es la subdivisión (creando un árbol) de los entregables del proyecto en
componentes más pequeños y manejables, hasta que el trabajo y los entregables
queden definidos a nivel de paquetes de trabajo.
La gestión del tiempo del proyecto emplea
técnicas y herramientas destinadas a gestionar los plazos para desarrollar el
proyecto, entre dichas técnicas encontramos la estimación análoga que se basa en utilizar parámetros de otros
proyectos ya realizados que sean similares al actual para estimar los
parámetros del proyecto actual. Entre estos parámetros están la duración, el
presupuesto, el tamaño, la carga y la complejidad. Otras de las técnicas que emplea en la
gestión del tiempo de un proyecto es la
técnica de la estimación paramétrica que
hace uso de la relación estadística entre los datos históricos y otras
variables (ej. número de líneas de código) para calcular una estimación de los
parámetros de una actividad, como pueden ser el coste, el presupuesto y la
duración.
Además existen algunos métodos y diagramas
para la gestión de proyectos entre ellas el diagrama de Gantt y el método PERT.
El diagrama de Gantt o cronograma tiene como objetivo la representación del
plan de trabajo, mostrando todas las actividades a realizar, el momento de su
comienzo y su terminación y la forma en que las distintas actividades se
encadenan entre sí. El método PERT es un modelo para la administración y
gestión de proyectos que permite
representar gráficamente las diferentes actividades que componen el proyecto y
calcular los tiempos de ejecución.
La gestión de costos es el proceso
de estimar, asignar y controlar los costes de un proyecto. En la gestión
de costos pueden utilizarse las técnicas de estimación análoga, paramétrica y
por tres valores descritas con anterioridad, así como el juicio de expertos.
Otra técnica que pueden utilizarse es el análisis del valor ganado.
Gestión de la calidad del proyecto incluye los procesos y actividades de la organización
ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y políticas de calidad a
fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue emprendido. Algunas
de las técnicas u herramientas que se emplean para la gestión de la calidad del
proyecto son los diagramas de control, diseño de experimentos (DOE),
metodologías propietarias de gestión de calidad y las autorías de calidad.
Los diagramas de
control se utilizan para determinar si un proceso es estable o
no, o si tiene un comportamiento predecible. El diseño de experimentos es un
método estadístico que permite identificar qué factores pueden influir en
variables específicas de un producto o proceso que se va a desarrollar. Una
auditoria de calidad es una revisión estructurada e independiente para
determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas, los
procesos y los procedimientos del proyecto y de la organización.
Finalmente en la gestión de proyectos se
emplean software de gestión de proyectos que ayudan
al responsable del proyecto a monitorizar sus proyectos, tareas,
personas, perfiles, áreas, trabajos, costes, compras, entregables,
documentación, foros, etc. Con el software de gestión de proyectos se dispone
de una visión permanentemente actualizada del avance de los proyectos y tareas,
los impactos sobre costes y el uso de recursos algunos de las herramientas
software que tienen un gran peso y una gran difusión en la actualidad son MS
PROJECT, OPENPROJ, PRIMAVERA
y JIRA.
PROPUESTA AMPLIADA
MESA DE
AYUDA PARA LA EMPRESA SISTEMAS GYG S.A
TABLA
DE CONTENIDO
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
Implementación de software de mesa de ayuda para mejorar el servicio de atención a usuarios de
la empresa SISTEMAS GYG S.A.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente muchas de las empresas no cuentan con un software de mesa de ayuda
para la gestión y solución de las posibles incidencias relacionadas con cada una de las tecnologías de informacion y
comunicación, además algunas de las empresas que cuentan con este tipo de software presentan
varias falencias en cuanto a su funcionamiento. Dichas falencias se ven
reflejadas por la falta de control de las incidencias, falta de control del
proceso, falta de control en la infraestructura instalada y fallas en la
administración de los recursos humanos.
Dentro del normal desarrollo de lo que ofrece
la empresa SISTEMAS GYG S.A y que se llevan a cabo en los diferentes procesos
de cada una de las áreas, se presentan
variedad de solicitudes de asistencia técnica y en el momento no se cuenta con
un buen sistema de apoyo como es un software de maesa de ayuda afectando la labor diaria. En el momento en
que se presente una falla, se producirá un atraso de la productividad y por consiguiente la
empresa no cumplirá con las metas propuestas. Actualmente la empresa no cuenta
con una solución integrada, ni con un tipo de gestión que abarque en su
totalidad el problema y al presentarse fallas tecnológicas este aumentara en
gran proporción.
Por tal
motivo es necesario implementar un
software de mesa de ayuda que
permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución
de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en cada una
de las
empresas. Además es de gran
importancia que dicho software cuente con un soporte a usuarios de sistemas
microinformáticos, soporte telefónico u online, técnicos especializados en
atención individualizada y apoyo sobre un sistema informático en particular
JUSTIFICACIÓN
Mediante el desarrollo de este proyecto se
pretende definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda,
para mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Para tal fin en primera instancia se debe formular programas para los servicios
de mantenimiento a la base instalada de equipos de cómputo y telecomunicaciones
que cuenta la empresa Sistemas GYG S.A con el objetivo de brindar
soporte OnSite, local.
Además es de gran importancia definir,
implementar, administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte
técnico, así como coordinar el servicio de la Mesa de Ayuda para que
proporcionen a los usuarios informáticos el apoyo técnico necesario en la
instalación, configuración y puesta en operación de equipos de cómputo, de la
red de datos, sistemas operativos y los paquetes de software residentes en los
mismos.
Una mesa de ayuda, es la solución ideal y que
encaja perfectamente para solucionar este panorama, cumpliendo las funciones de
atención inmediata y prevención a posibles fallos.
Finalmente como técnicos profesionales brindamos y coordinamos programas de
capacitación y asesoría en informática para apoyar las funciones de las
diferentes áreas (opcional). Como técnicos profesionales tenemos el propósito
de ofertar nuevas versiones de la
tecnología informática, para dar apoyo en la solución de problemas que se
presenten en la empresa con bajos costos de instalación y mantenimiento.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo general
Implementar un software de mesa de ayuda que permita reducir los reportes de fallos,
consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los
problemas presentes en la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Objetivos específicos
-
Brindar
atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y
reducción de tiempos en que el sistema no opera.
-
Mejorar el
servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
-
Analizar la
información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones,
detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del
problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
-
Definir las
necesidades y requerimientos del área de informática para la implementación de
la mesa de ayuda.
-
Diseñar y
ejecutar un protocolo de pruebas que
permita verificar la funcionalidad de la mesa de ayuda de forma que satisfaga
las necesidades del proyecto.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
-
¿Cuáles con
los tipos de software de mesa de ayuda que se pueden implementar en la
empresa SISTEMAS GYG S.A. que permita la
facilidad de uso a sus usuarios?
-
¿Cuáles son las estrategias que permitirán detectar de manera oportuna y
eficaz cada una de las incidencias presentes en la empresa
SISTEMAS GYG S.A.?
-
¿Cuáles son las Funcionalidades más importantes a tomar en cuenta al
elegir un software de mesa de ayuda para la empresa SISTEMAS GYG S.A.?
-
¿Cuáles son las ventajas que debe tener el software de mesa de ayuda para
mejorar el servicio al cliente de la empresa SISTEMAS GYG S.A.?
-
¿Qué
sistemas de información existen en el mercado que cumplan las funciones
completas de mesa de ayuda y que se adapte fácilmente a la entidad?
-
¿Cuál es la
metodología que debe tener el sistema de información para cumplir adecuadamente
las funciones de mesa de ayuda?
-
¿Cuáles son
las posibles soluciones a cada tipo de caso que puede presentar un usuario?
-
¿Cuáles son
los posibles riesgos que puede tener la entidad de no implementarse de manera
correcta el sistema de información?
-
¿un software basado en ITIL, puede ayudar a eliminar conjeturas de
establecer una mesa de servicios IT con procesos de soporte optimizados?
-
¿Cuáles son las características que debe poseer el software para que
resulte efectivo a la hora de apoyar los procesos y evitar fallas?
GLOSARIO O TERMINOLOGÍA
SOFTWARE:
Conjunto de programas y
rutinas que permiten a la computadora realizar determinadas tareas.
MESA DE
AYUDA: conjunto de recursos
tecnológicos y humanos que permiten prestar servicios a sus usuarios
permitiéndoles gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
oportuna y eficaz mediante el uso continuo de tecnología de la informacion y la
comunicación (TIC).
CONTROL
DE INCIDENCIAS: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio
y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio.
SOPORTE
TÉCNICO: rango
de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al
tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de
Internet, periféricos, artículos electrónicos,
maquinaria, o cualquier otro equipo
SERVICIO
AL CLIENTE: proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas
que acuden a ti para adquirir un producto o servicio.
USUARIO:
individuo que utiliza o
trabaja con algún objeto o dispositivo o que usa algún servicio en particular.
Para la informática es un usuario aquella
persona que utiliza un dispositivo o un ordenador y realiza múltiples
operaciones con distintos propósitos.
SISTEMA
DE INFORMACIÓN: un sistema
de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración de datos e información, organizados y listos para su uso
posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo.
BUENAS PRÁCTICAS: se entiende un conjunto coherente de
acciones que han rendido buen o incluso excelente servicio en un determinado
contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares
resultados.
ITIL: (IT Infrastructure Library,
biblioteca de infraestructura de TI) Marco de referencia que describe un
conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de
servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.
PLANEACIÓN DE LA SOLUCIÓN
DECÁLOGO DE BERNAL
Concepto
|
Descripción
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Cronología
¿Cuándo?
|
El
desarrollo de la solución se debe realizar durante el periodo de desarrollo
del curso de Proyecto de grado (ingeniería de sistemas).
|
Axiomas
¿Quién?
|
El grupo
colaborativo 201014_17 del curso de Proyecto de grado (ingeniería de
sistemas) tendrá la capacidad de
seleccionar un problema y una tecnología de punta para la resolución de este
en diversos entornos y dar solución de la misma.
|
Método
¿Cómo?
|
Para la
solución de dicha problemática el grupo colaborativo del curso de Proyecto de grado (ingeniería de
sistemas) brindara atención inmediata a los incidentes o
problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el
sistema no opera. Se realizara
análisis de la información sobre cada
incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de
vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y
la prevención de problemas potenciales.
|
Ontología
¿Qué?
|
El
objetivo principal es Implementar
un software de mesa de ayuda que permita reducir los reportes de fallos,
consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de
los problemas presentes en la empresa SISTEMAS GYG S.A.
|
Tecnología
¿con que?
|
Para la
realización del análisis y levantamiento de requisitos contaremos con un
grupo de analistas con conocimientos
técnicos que se encargaran de recibir todos los requerimientos o
incidentes generados por los usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
|
Teología
¿para qué?
|
Con el
desarrollo e implementación de este sistema automatizado de la Mesa de Ayuda
se pretende mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS
GYG S.A.
|
Topografía
¿Dónde?
|
La
implementación del software de mesa de ayuda se realizara en la empresa de estudio SISTEMAS GYG S.A. dicha empresa
debe contar con equipos capacitados para la instalación de dicho software.
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Ecología
¿contra qué?
|
El sistema
será desarrollado mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa
SISTEMAS GYG S.A.
Para ello
se requiere que el software a implementar tenga una alta disponibilidad de
servicio los 365 días del año. Además debe ser un sistema global con
cobertura remita, debe contar con un modelo de servicio flexible que se
adapte a los requerimientos del
cliente.
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Etiología
¿Por qué?
|
Porque se han presentado varias
falencias en cuanto a su funcionamiento y no se presta una excelente atención
a sus usuarios. Dichas falencias se ven reflejadas por la falta de control de
las incidencias, falta de control del proceso, falta de control en la
infraestructura instalada y fallas en la administración de los recursos
humanos.
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Experiencia
¿Cuánto?
|
Para la
realización del análisis de dicha problemática el recurso en cuanto al
software se ejecutara de acuerdo a las políticas de la empresa y los costos
que cuentan las mismas. El personal idóneo y capacitado en la instalación y
análisis del sistema ejecutara un sueldo de acuerdo a la dificultad del
sistema y las herramientas a emplear.
|
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN AMPLIADA
ANTECEDENTES
DEL TEMA
La
operación de la mayoría de las empresas, Pymes, medianas o grandes empresas,
requieren hoy en día una mesa de ayuda, ya sea para dar soporte interno o
externo. Muchas empresas ofrecen este servicio a sus clientes, ya sea porque
dan soporte sobre algún equipo, aplicación o simplemente para llevar un control
de los servicios que proporcionan. En el proceso de Selección es indispensable
analizar las necesidades de la organización para encontrar una solución
adecuada. El principal temor de instalar una mesa de ayuda propia se basa en los
gastos
de infraestructura y de los recursos humanos. Además del tiempo para curva de aprendizaje
del personal, Incumplimiento en los niveles de servicio y el tiempo de
implementación y puesta en producción. Mediante la implementación de una mesa
de ayuda se busca la facilidad de Gestión y cuenta con horarios Flexibles
en la cual el cliente y el usuario puede llamar a cualquier hora.
El ServiceDesk
Plus alineada a las mejores prácticas de ITIL, permite mejorar su operación y
empresa, llevándolo a una automatización de procesos.
Como Mesa de Servicio (Service Desk) o Mesa de Ayuda (en
inglés: Help Desk) se entiende el conjunto de recursos técnicos, tecnológicos y
humanos, para gestionar y solucionar las posibles incidencias, peticiones y
problemas de manera integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Sin
embargo, el Departamento define nuevos servicios a cubrir y su alcance dentro
de este procedimiento.
Este procedimiento
establece diferentes controles durante su ejecución para asegurar la prestación
del servicio de manera oportuna, clara y efectiva, a través del cumplimiento de
términos, del perfil de los agentes de servicio, del seguimiento a la calidad
de la
respuesta y la satisfacción de los usuarios,
disponibilidad de la aplicación, la gestión y atención de incidencias y la
medición de indicadores de servicio. En los casos en los que se presentan
deficiencias en la atención de la mesa de servicio, se procederá a realizar una
corrección inmediata. Cuando se presenten desviaciones en la medición de los
indicadores se seguirá el procedimiento de acciones correctivas y preventivas
para el planteamiento y ejecución de las acciones de mejoramiento.
El personal o recurso humano encargado de Mesa de
Servicio debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede brindar
orientación en relación con los temas competencia de la Entidad, sus productos
y servicios; a través de los canales disponibles en la Aplicación de Mesa de
Servicio, como son: telefónico, Portal de Usuarios, correo electrónico o
presencial, entre otros.
La asistencia se brinda, según el servicio, tanto a
usuarios internos como externos. La mesa de servicio está compuesta por
niveles, de acuerdo con la complejidad y especialidad del tema a resolver a
saber: El primer nivel establece el primer contacto con el usuario y presta
orientación y/o asistencia dentro de su alcance; el segundo nivel presta un
servicio especializado a través de los profesionales competentes, según
corresponda. Podrá darse un tercer nivel en eventos en los que se requiera
escalar la solicitud a proveedores o entes externos.
La responsabilidad de la gestión y el seguimiento de la
asistencia prestada por la mesa de servicio se encuentran descentralizada en
las áreas que intervienen en la prestación del mismo, según las políticas de su
competencia. La Oficina de Sistemas proporciona la continuidad de los servicios
tecnológicos a través de la disponibilidad de la aplicación de Mesa de
Servicio. Cuando se requiera ajustes a la herramienta, serán los responsables
de la prestación del servicio quienes elevarán su petición a través de la
aplicación de Mesa de Servicio y a su vez el Proceso de Administración de la
Tecnología evaluará la viabilidad técnica y proporcionará la respuesta que
corresponda.
Respecto a la prestación del servicio de soporte Técnico,
el proceso de Administración de la Tecnología tiene como finalidad proporcionar
continuidad a aquellos servicios soportados en la Tecnología Informática del
Departamento de manera oportuna y efectiva. Para la prestación del servicio,
los usuarios y agentes involucrados tendrán en cuenta lo especificado en los
procedimientos, guías, instructivos y demás documentos correspondientes.
ESTADO
DEL ARTE DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN SIMILARES QUE SE DESARROLLAN.
RESUMEN ANALÍTICO RAE
|
|
Titulo
|
Plan de
acción para la implementación de una mesa de servicio para la administración
de incidentes y solicitudes de cambios soportado en el modelo de ITIL
|
Autores
|
Sandra
Patricia Ariza Zambrano
Hernando Ramírez
Cuero
|
Edición
|
Universidad
EAN
Facultad
De Ingeniería
Programa
De Ingeniería De Sistemas
|
Fecha
|
Bogotá
D.C. 2012
|
Palabras claves
|
ITIL,
Tecnologías de la información, Mesa de servicio
|
Fuentes
|
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/introduccion_objetivos_gestion_de_cambios/introduccion_objetivos_gestion_de_cambios.php
|
URL
|
http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/1603/ArizaSandra2012.pdf?sequence=1&isAllowed=y
|
RESUMEN ANALÍTICO RAE
|
|
Titulo
|
Diseño e
implementación de mesa de ayuda para el área de informática de RTVC
|
Autores
|
Ing. David
Nicolás Jaramillo Díaz
Ing.
Carlos Raúl González Martínez
Ing.
Cristian Camilo Martínez Hernández
|
Edición
|
Universidad
Santo Tomás Postgrados De Ingeniería Especialización En Gerencia De Proyectos
De Ingeniería De Telecomunicaciones
|
Fecha
|
BOGOTÁ
2014
|
Palabras claves
|
Mesa de
ayuda. Buenas practicas, seguimiento y control, normas y estándares, gestión
de servicios de TI.
|
Fuentes
|
http://repository.ean.edu.co/handle/10882/1323
|
URL
|
http://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/751/DISENO%20E%20IMPLEMENTACION%20DE%20MESA%20DE%20AYUDA%20PARA%20EL%20AREA%20DE%20INFORMATICA%20DE%20RTVC.pdf?sequence=1&isAllowed=y
|
MARCO
TEÓRICO
Con el fin de tener conocimiento de las diferentes
normas y estándares en los cuales se basa la solución del proyecto, es
necesario dar a conocer en términos generales su significado y alcance dentro
de la implementación de la mesa de ayuda.
·
ISO/IEC 20000 (La
primera norma reconocida internacionalmente para la Gestión de Servicios de TI)
La norma ISO/IEC 20000
promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión
eficaz de servicios gestionados de TI,
que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la
mejora continua mediante el modelo PDCA.
Las normas ISO/IEC 20000
tienen como ventajas incorporar las
normas de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI, desarrollar
servicios de TI de acuerdo con los objetivos empresariales, integrar a las
personas, procesos y tecnologías basándose en los objetivos empresariales,
establecer controles para medir y mantener niveles de servicio coherentes.
Además la norma ISO/IEC 20000 es compatible con ITIL para apoyar la mejora
continua.
La certificación permite demostrar de manera
independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas. La
Norma ISO 20000 consta de 13 procesos definidos, un proceso de planificación e
implementación de servicios, requisitos de un sistema de gestión y un ciclo de
mejora continua (PDCA).
El objetivo de ISO 20000 es doble ayudar a las
empresas a conseguir servicios de TI más efectivos e incorporar las mejores
prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI (ITSM). En el objetivo
de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona un conjunto de
procesos de administración de servicios TI y un conjunto de buenas prácticas
internacionales.
Para conseguir mejorar la
rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite obtener servicios bien
planificados, diseñados, administrados y entregados. En definitiva, solo
mediante una gestión de servicios de TI de alta calidad evitaremos que los
proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan el presupuesto por costes
mal calculados difíciles de administrar y que nos pueden conducir a un fracaso
en el negocio.
·
ISO/IEC 27001
ISO 27001 es una norma
internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO)
y describe cómo gestionar la seguridad de la información en una empresa. ISO
27001 puede ser implementada en cualquier tipo de organización, con o sin fines
de lucro, privada o pública, pequeña o grande. Está redactada por los mejores
especialistas del mundo en el tema y proporciona una metodología para implementar
la gestión de la seguridad de la información en una organización. También
permite que una empresa sea certificada; esto significa que una entidad de
certificación independiente confirma que la seguridad de la información ha sido
implementada en esa organización en cumplimiento con la norma ISO 27001.
El eje central de ISO 27001 es proteger la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en una empresa.
Esto lo hace investigando cuáles son los potenciales problemas que podrían
afectar la información (es decir, la evaluación de riesgos) y luego definiendo
lo que es necesario hacer para evitar que estos problemas se produzcan (es
decir, mitigación o tratamiento del riesgo).Por lo tanto, la filosofía
principal de la norma ISO 27001 se basa en la gestión de riesgos: investigar
dónde están los riesgos y luego tratarlos sistemáticamente.
Las medidas de seguridad (o controles) que se
van a implementar se presentan, por lo general, bajo la forma de políticas,
procedimientos e implementación técnica (por ejemplo, software y equipos). Sin
embargo, en la mayoría de los casos, las empresas ya tienen todo el hardware y
software pero utilizan de una forma no segura; por lo tanto, la mayor parte de
la implementación de ISO 27001 estará relacionada con determinar las reglas
organizacionales (por ejemplo, redacción de documentos) necesarias para
prevenir violaciones de la seguridad.
Como este tipo de implementación demandará la
gestión de múltiples políticas, procedimientos, personas, bienes, etc., ISO
27001 ha detallado cómo amalgamar todos estos elementos dentro del sistema de
gestión de seguridad de la información (SGSI).
Hay 4 ventajas comerciales esenciales que una
empresa puede obtener con la implementación de esta norma para la seguridad de
la información:
-
Cumplir con los requerimientos legales: cada vez hay más y más leyes, normativas y
requerimientos contractuales relacionados con la seguridad de la información.
La buena noticia es que la mayoría de ellos se pueden resolver implementando
ISO 27001 ya que esta norma le proporciona una metodología perfecta para
cumplir con todos ellos.
-
Obtener una ventaja comercial si su
empresa obtiene la certificación y sus competidores no, es posible que usted
obtenga una ventaja sobre ellos ante los ojos de los clientes a los que les
interesa mantener en forma segura su información.
-
Menores costos la filosofía
principal de ISO 27001 es evitar que se produzcan incidentes de seguridad, y
cada incidente, ya sea grande o pequeño, cuesta dinero; por lo tanto,
evitándolos su empresa va a ahorrar mucho dinero.
-
Y lo mejor de todo es que la inversión en ISO 27001
es mucho menor que el ahorro que obtendrá.
-
Una mejor organización en general,
las empresas de rápido crecimiento no tienen tiempo para hacer una pausa y
definir sus procesos y procedimientos; como consecuencia, muchas veces los
empleados no saben qué hay que hacer, cuándo y quién debe hacerlo. La
implementación de ISO 27001 ayuda a resolver este tipo de situaciones ya que
alienta a las empresas a escribir sus principales procesos (incluso los que no
están relacionados con la seguridad), lo que les permite reducir el tiempo
perdido de sus empleados.
·
ITIL VERSIÓN 3
ITIL es un marco de buenas prácticas y
conceptos para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el
desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con
diversas áreas de servicios TI. De acuerdo a lo anterior, para el presente
proyecto nos corresponde destacar las que figuran como Gestión del Cambio,
Gestión de la Configuración, Gestión de Versiones, Mesa de Servicios (Service
Desk) o Gestión de Incidencias.
Con el propósito de brindar solidez y
argumentación suficiente, el presente trabajo se basa en la fundamentación
práctica e integrada que proporcionan el conjunto de Librerías de
Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL en el área de soporte al
cliente de la empresa Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales SAS,
ITIL es una herramienta clave en los procesos y filosofías organizacionales,
basadas en el marco de referencia de las buenas prácticas, en el uso de las
tecnologías, las cuales permiten incorporar estándares en los procesos, métodos
y actividades ya existentes orientadas a un entorno de calidad en gestión de
servicios TI, para satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
Los procesos de Gestión de Servicios TI son
esenciales para alcanzar el éxito en los departamentos de TI, en cualquier tipo
de organización, independiente de su tamaño (grande, mediana o pequeña), del
sector público o privado, con servicios centralizados o descentralizados, 23 internos
o suministrados por terceros. En cualquiera de estos casos, el servicio debe
cumplir con estándares de alta calidad, ser confiable, y de un costo asequible.
MARCO
CONCEPTUAL
ITIL: Conjunto de buenas prácticas y conceptos
para la gestión y desarrollo de servicios de tecnologías de la información.
TI: Tecnologías de la información.
MESA DE
SERVICIO: Conjunto de servicios
que se implementa en las organizaciones con el objetivo de que en caso de los
usuarios requieran de soporte; la mesa de servicio brindará el apoyo necesario.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: Disciplina basada en procesos, enfocada en alinear
los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas,
poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
PDCA: es muy utilizado por empresas que quieren mejorar la gestión
a través del control eficiente de sus procesos. La PDCA es ampliamente utilizada por las
corporaciones que desean mejorar su nivel de gestión a través del control eficiente
de procesos y actividades internas y externas, por medio de la estandarización de
la información y reduciendo al mínimo las posibilidades de errores en la toma
de decisiones importantes.
ITSM: Es la gestión de servicios
de TI.es un término general que describe un enfoque estratégico para el diseño,
la entrega, la gestión y la mejora de la forma en que la tecnología de la
información (TI) se utiliza dentro de una organización.
SGSI: Sistema de gestión de la seguridad de la
información. Es el principal concepto sobre el que se conforma la norma ISO 27001.
La gestión de la Seguridad de la Información se
debe realizar mediante un proceso sistémico, documentado y conocido por toda la
empresa.
MARCO
TECNOLÓGICO
MESA DE AYUDA PARA
LA EMPRESA SISTEMAS GYG S.A
Línea de investigación: Ingeniería de software
Tecnología seleccionada: Implementación de un software de Mesa
de ayuda
Descripción
Un software de
mesa de ayuda contiene un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que
permiten prestar servicios a sus usuarios permitiéndoles gestionar y solucionar
todas las posibles incidencias de manera oportuna y eficaz mediante el uso
continuo de tecnología de la informacion y la comunicación (TIC).
Además mediante la
implementación del software de mesa de ayuda se busca proporcionar de manera
rápida respuestas y soluciones a sus usuarios beneficiarios a través de
asesorías, asistencia a soportes técnicos mediante personal apto e idóneo que
posea conocimientos al área de software, hardware y telecomunicaciones que
permitan dar solución a cada una de las problemáticas
presentes en la organización o empresa.
Los servicios que
brinda la mesa de ayuda son la atención inmediata a los incidentes o problemas
con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera,
seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio, análisis de información
sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de
vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y
la prevención de problemas potenciales.
El analista
destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad,
conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además
de brindar soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles
consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es
el objetivo principal de la mesa de ayuda.
SOFTWARE REQUERIDO
-
OCS-INVENTORY:es un portal que te permite
llevar todo el inventariado de centro desde una misma plataforma.
Linux,Windows,Mac,Dispositivos Móviles (próximamente ) pueden instalarse
fácilmente mediante un "agent" que se encarga de comunicarse con
nuestro servidor.
-
GLPI (Gestionnaire libre de parc
informatiqué): es una solución de software abierto (open source) para la
gestión del inventario informático y de mesa de ayuda (helpdesk). Es una
aplicación totalmente web que ataca los principales problemas de la gestión del
inventario informático: la administración de los recursos de hardware,
software, usuarios, suministros e incidencias.
-
XAMPP: es un servidor
independiente de plataforma, software libre, que consiste principalmente en la
base de datos MySQL, el servidor web Apache y los intérpretes para lenguajes de
script: PHP y Perl. El nombre proviene del acrónimo de X (para cualquiera de
los diferentes sistemas operativos), Apache, MySQL, PHP, Perl.
El programa está liberado
bajo la licencia GNU y actúa como un servidor web libre, fácil de usar y capaz
de interpretar páginas dinámicas. Actualmente XAMPP está disponible para
Microsoft Windows, GNU/Linux, Solaris y MacOS X.
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se empleara para el proyecto de la implementación de nuestro
software de mesa de ayuda para
mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG
S.A es una investigación aplicada donde se utilizan los conocimientos
adquiridos mediante prácticas con el fin de resolver problemas de la vida
cotidiana especialmente problemas que se presenten en una organización o
empresa. Además para dar solución a dicha problemática el grupo colaborativo del
curso de Proyecto de grado (ingeniería de sistemas) brindara
atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad
operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera. Se realizara
análisis de la información sobre cada incidente que se presente para
tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la
solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
ENFOQUE
DE INVESTIGACIÓN
El
tipo de enfoque de investigación que se
empleara en el desarrollo del proyecto implementación de nuestro software de mesa de ayuda para mejorar el servicio de atención a usuarios de
la empresa SISTEMAS GYG S.A es un enfoque cualitativo porque se empleara un
estudio de métodos de recolección de datos de tipo descriptivo y de observaciones
del entorno, causas y efectos. Dicha observación nos permitirá reducir los
reportes de fallos, consultas de informacion o resolución de dudas y
seguimiento de cada uno de los problemas presentes en cada una de las empresas.
POBLACIÓN
Y MUESTRA
Con el desarrollo e
implementación de este sistema automatizado de la Mesa de Ayuda se pretende
mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A. Para
ello se requiere que el software a implementar tenga una alta disponibilidad de
servicio los 365 días del año. Además debe ser un sistema global con cobertura
remita, debe contar con un modelo de servicio flexible que se adapte a los
requerimientos del cliente.
La población está
conformada por la totalidad de usuarios y clientes que la empresa tiene
involucrada y relacionada, directa o indirectamente con el proceso operacional.
Para calcular el tamaño
de la muestra se utilizará el tipo de muestreo estratificado, debido a que
conociendo el tamaño de la población, se seleccionarán subgrupos de personas
por cada perfil identificado (clientes internos y externos).
FORMULACIÓN
DE HIPÓTESIS
HIPOTESIS
GENERAL
Al
realizar un diagnóstico en la empresa “SISTEMAS GYG S.A, se podrá hacer una propuesta de implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad que permita mejorar los procesos existentes
y por consecuencia proporcionar de
manera rápida respuestas y soluciones a sus usuarios beneficiarios.
Hipótesis
Particulares
Las hipótesis particulares de la propuesta se
plantean a continuación.
a. Acceder a toda la información documentada de la
empresa, identificar cada una de las metas propuestas, a que mercado está
dirigido, sus principales clientes y proveedores, entrevista con los gerentes y
principales encargados de la sala de sistemas.
b. Proporcionar los métodos más fiables para
evitar riesgos potenciales con lo que se
amparara sus activos y recursos financieros.
c. El crecimiento sostenido de la empresa requiere un
mayor nivel de seguridad y con ello la elaboración y aplicación de nuevas
políticas y procedimientos.
d. El personal o recurso humano encargado de Mesa de
Servicio debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio)
El
tipo de investigación a seguir es la aplicada: Se trata de un tipo de
investigación centrada en encontrar mecanismos o estrategias que permitan
lograr un objetivo concreto. Por consiguiente, el tipo de ámbito al que se
aplica es muy específico y bien delimitado, ya que no se trata de explicar una
amplia variedad de situaciones, sino que más bien se intenta abordar un
problema específico.
Los
Instrumentos de indagación serian:
Guía de observación:
Por medio de la observación podemos obtener información en cuanto al
registro de las características o comportamientos de un grupo de
individuos o elementos sin establecer un proceso de comunicación directo con
ellos, es decir, no disponemos de la colaboración explícita por parte del
colectivo analizado.
Qué
nos aporta la Observación
·
Datos del comportamiento del personal de la
empresa
·
Datos del servicio de atención al cliente
·
Información sobre el comportamiento de los
consumidores en un establecimiento
·
Cómo es el perfil de tráfico de los usuarios
de un servicio
·
Qué tan eficientes son las estrategias
comerciales de la competencia
·
Establecer controles de calidad
·
Reacciones de los consumidores ante
disposiciones de productos en puntos de venta
Registro de Información:
está vinculada a consignar determinadas informaciones en un soporte. El
registro de datos puede desarrollarse tanto en un papel como en formato
digital. La empresa cuenta con un informe detallado sobre la prestación del
servicio a los usuarios.
La encuesta: se realizara una serie de preguntas a los
usuarios y clientes que la empresa tiene involucrada y relacionada, directa o
indirectamente con el proceso operacional
INGENIERÍA
DEL PROYECTO: DESCRIBIR PASO A PASO LA METODOLOGÍA PROPUESTA
El desarrollo de una metodología para aplicar
un Help Desk o mesa de ayuda basado en ITIL, con el uso de software libre para
la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes se propuso una metodología
enfocada a la “Mejora”, según el marco de trabajo ITIL, primero se debe
realizar un análisis en la Mejora Continua del Ciclo de Vida del Servicio. Para
ello, ITIL propone usar el Ciclo Deming ya que este estándar se enfoca a planear,
hacer, verificar y actuar. El enfoque de este trabajo de investigación es hacer
uso de este estándar, para así desarrollar la metodología a proponer y
finalmente someter a validar su aplicación.
De
lo expuesto, se ha estructurado los siguientes pasos, para el cumplimiento del
objetivo principal y objetivos específicos de los cuales se detallan a
continuación:
·
Primer paso:
Para identificar los procesos de la Gestión de
Servicios e Incidentes de la Gerencia de TI de Sistemas GyG, se propone
realizar un diagnóstico el cual nos permitirá entender el estado inicial de los
procesos de gestión de servicios e incidentes de la Gerencia de TI y su
atención, para lo cual se propone recolectar la información de la siguiente
manera:
1.
Revisar la información sobre la empresa Sistemas
GyG, los procesos de la gestión de servicios e incidentes en relación al
soporte de tecnologías de la Sistemas GyG a través de entrevistas a los jefes
de TI y realizar la aplicación de encuestas de satisfacción dirigidas a los
usuarios finales.
2.
Revisar la información sobre la cantidad
de atención solicitada a la Gerencia de TI a través de un reporte, los cuales
proceden de las llamadas, correos electrónicos, herramientas informáticas
utilizada como mesa de ayuda y demás canales de comunicación, esto con el fin
de obtener información cuantificada sobre el tiempo de atención y cantidad de
atención solicitada.
·
Segundo
paso
Diseñar
la metodología basada en ITIL para la Gestión de Servicios e Incidentes para
ser aplicado en un Help Desk, para cual se diseña la metodología en base a las
buenas practicas propuestas por ITIL y Ciclo Deming y tomando como referencia
los antecedentes de este trabajo de investigación, para la mejora de la Gestión
de Servicios e Incidentes el cual se describe a continuación:
1.
Metodología de Gestión de Servicios e
Incidentes: Esta metodología está basada en la
aplicación del modelo CMMI y en las experiencias de las buenas prácticas de
ITIL a través del ciclo de vida del servicio (ver figura N° 7). “Una
metodología es una forma sistemática de abordar una realidad, un conjunto de
etapas y reglas que se siguen para investigar un objeto, por tanto, incluye el
análisis y la valoración crítica de los múltiples métodos y sus combinaciones.
El método y la metodología son dos conceptos diferentes, el método es el
procedimiento para lograr los objetivos, la metodología es el estudio del
método.” (Gaviria, 2014).
A
continuación, se presenta la Metodología a aplicar:
Medición
y análisis del Nivel de Madurez: Para lo cual se debe realizar un mapeo de los
procesos identificados en la Gerencia de TI, a partir de los procesos que
fueron identificados en el diagnóstico y al cual a través de entrevistas a los
jefes de las Unidades de la Gerencia de TI y mediante la observación directa,
aplicar la evaluación del nivel de madurez de los procesos de acuerdo con la
escala de niveles de madurez propuestos por el modelo CMMI.
Posteriormente,
se debe realizar un mapeo de procesos según el marco de trabajo de ITIL y los
procesos de las áreas de TI, a fin de establecer la relación de procesos de la
Gerencia de TI y procesos de ITIL.
Seguidamente,
aplicar la evaluación del nivel de madurez de los procesos identificados en la
relación de los procesos entre la Gerencia de TI y lo procesos de ITIL. La
escala de niveles de madurez propuestos por el modelo CMMI, se muestra en la
tabla a continuación:
2.
Determinar los elementos más relevantes
de ITIL, que sean aplicables a la Gerencia de TI:
Para
lo cual se debe evaluar el nivel de madurez inicial y el nivel de madurez
deseado de los procesos de Gestión de Servicios e Incidentes de la Gerencia de
TI. Siguiendo el marco de trabajo de las buenas prácticas de ITIL, seleccionar
los procesos que generan el mayor beneficio para la Gerencia de TI, para lo
cual se toma como criterios, la selección de los procesos que en un inicio
tienen un alto nivel de madurez y los procesos que no hayan alcanzado un nivel
de madurez alto pero requieren de un impulso, a fin de dar valor a la Gerencia
de TI.
3.
Elaborar una Propuesta de Mejora de la
Gestión de Servicios e Incidentes con la adaptación de los procesos
seleccionados fundamentados en ITIL: La propuesta de mejora, es
el resultado obtenido de la aplicación de la metodología detallada en los
anteriores pasos, el cual está acorde a las necesidades de la Gerencia de TI.
Esta propuesta contiene como producto final, los elementos de ITIL, los
procesos aplicados según las buenas prácticas de ITIL (el flujo de atención),
la definición de roles y funciones para la mejora de Gestión de Servicios e
Incidentes.
Finalmente,
la propuesta de mejora el cual fue obtenida como resultado de los procesos
anteriores, se implementará en una herramienta informática (el Help Desk),
basado en los elementos de ITIL, los procesos propuestos, los roles y funciones
definidos a través del uso de tecnología. Bajo esta propuesta, se pretende
lograr la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes de Tecnologías de
Información aplicado en Sistemas GyG.
4.
Selección de la herramienta informática
para la aplicación del Help Desk: Para seleccionar la
herramienta informática, se ha deberá considerar los siguientes criterios:
- La
herramienta informática seleccionada, como parte de su funcionamiento, tiene
que cumplir con los procesos y funcionamientos principales de Operación del
Servicios del Ciclo de Vida del Servicio, para este trabajo de investigación,
se debe enfocar a la Gestión del Servicio y Gestión de Incidentes.
- La
herramienta informática debe ser el punto de contacto entre los usuarios y la
Gestión de los Servicios de TI, por lo cual, debe tomar diversas formas
dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos: Call
Center, Centro de Soporte (Help Desk) y centro de Servicios (Service Desk).
- La
herramienta informática, debe contener un Sistema de Tickets, para el registro
de solicitudes de servicio y registro de Incidentes.
·
Tercer Paso:
Para
determinar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en Sistemas GyG,
se debe validar la aplicación de la metodología en el HELP DESK, para lo cual
se deber realizar una comparación entre los siguientes escenarios:
1.
Pre-Test: Para el cual antes de comenzar
con la aplicación de un Help Desk con la metodología basada en ITIL, se realiza
un diagnóstico del estado inicial el cual nos permitirá identificar la
situación del problema
2.
Post-Test: Mediante el cual una vez
concluido la aplicación del experimento, se procederá a realizar una prueba
para efectuar una comparación entre la situación actual con la obtenida al
finalizar el experimento.
De
esta manera, se obtendrá los resultados que puedan representar un mecanismo a
través del cual es posible adaptar los procesos, de tal forma que sea posible
garantizar el cumplimiento de una adecuada Gestión de Servicios e Incidentes.
3.
Plan de Tratamiento de Datos
Se
obtendrá los datos a partir de las encuestas aplicadas a los usuarios finales,
las cuales serán procesadas con la herramienta informática SPSS. Asimismo,
respecto al tiempo de atención se aplicará métodos estadísticos para obtener
los mínimos, máximos y la media de tiempos de atención, y respecto a los
procesos, se aplicará el modelo CMMI para medir su grado de madurez.
PRESUPUESTO
(DE ACUERDO CON LA TEMÁTICA ESTUDIADA DE GERENCIA DE PROYECTOS)
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