PASO 9
EVALUCION FINAL POR PROYECTO
ARTICULO
NELY YOANA RUIZ REINA- 1056957005
CLAUDIA PATRICIA CELY M- 1056803258
JEYSON ANDREY LESMES VERA -1058325323
Gabriel Mauricio Ramírez Villegas
Tutor. Proyecto de Grado (Ingeniería de Sistemas)
GRUPO
201014_17
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
201014- Proyecto de Grado (Ingeniería de Sistemas)
Cead Tunja
2018
DESARROLLO
DE LA ACTIVIDAD
ARTICULO
TÍTULO
DE LA INVESTIGACIÓN
Implementación de software de mesa de ayuda para mejorar el servicio de atención a usuarios de
la empresa SISTEMAS GYG S.A.
RESUMEN
Actualmente muchas de las empresas no cuentan con un software de mesa de ayuda
para la gestión y solución de las posibles incidencias relacionadas con cada una de las tecnologías de informacion y
comunicación, además algunas de las empresas que cuentan con este tipo de software presentan
varias falencias en cuanto a su funcionamiento. Dichas falencias se ven
reflejadas por la falta de control de las incidencias, falta de control del
proceso, falta de control en la infraestructura instalada y fallas en la
administración de los recursos humanos.
Por tal
motivo es necesario implementar un
software de mesa de ayuda que
permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución
de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en cada una
de las
empresas. Además es de gran
importancia que dicho software cuente con un soporte a usuarios de sistemas
microinformáticos, soporte telefónico u online, técnicos especializados en
atención individualizada y apoyo sobre un sistema informático en particular
PALABRAS
CLAVES
Software, Mesa De Ayuda, Control De
Incidencias, Soporte Técnico, Servicio Al Cliente, Usuario, Sistema De
Información, Buenas Prácticas
ABSTRACT
Currently many of the companies do not have a
help desk software for the management and solution of possible incidents
related to information and communication technologies, some of the companies
that have this type of software have several flaws in terms of its operation.
These shortcomings are affected by the lack of control of the incidents, lack
of control of the process, lack of control in the installed infrastructure and
failures in the administration of human resources.
Therefore, it is necessary to implement a
help desk software that allows to reduce the reports of failures, information
queries or resolution of doubts and monitoring of each of the problems
presented in each of the companies. In addition, it is of great importance that
this software has support for users of microcomputer systems, online telephone
support, specialized technicians in personalized attention and support on a
particular computer system.
KEYWORDS
Software, Help Desk, Incident Control, Technical Support,
Customer Service, User, Information System, Good Practices
INTRODUCCIÓN
Dentro del normal desarrollo de lo que ofrece
la empresa SISTEMAS GYG S.A y que se llevan a cabo en los diferentes procesos
de cada una de las áreas, se presentan variedad
de solicitudes de asistencia técnica y en el momento no se cuenta con un buen
sistema de apoyo como es un software de mesa de ayuda afectando la labor diaria. En el momento en
que se presente una falla, se producirá un atraso de la productividad y por consiguiente la
empresa no cumplirá con las metas propuestas. Actualmente la empresa no cuenta
con una solución integrada, ni con un tipo de gestión que abarque en su
totalidad el problema y al presentarse fallas tecnológicas este aumentara en
gran proporción.
Mediante el desarrollo de este proyecto se
pretende definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda,
para mejorar el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS GYG S.A.
Para tal fin en primera instancia se debe formular programas para los servicios
de mantenimiento a la base instalada de equipos de cómputo y telecomunicaciones
que cuenta la empresa Sistemas GYG S.A
con el objetivo de brindar soporte OnSite, local.
MARCO TEÓRICO O ESTADO DEL ARTE
Con el fin de tener conocimiento de las
diferentes normas y estándares en los cuales se basa la solución del proyecto,
es necesario dar a conocer en términos generales su significado y alcance
dentro de la implementación de la mesa de ayuda.
·
ISO/IEC 20000 (La
primera norma reconocida internacionalmente para la Gestión de Servicios de TI)
La norma ISO/IEC 20000
promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión
eficaz de servicios gestionados de TI,
que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la
mejora continua mediante el modelo PDCA.
Las normas ISO/IEC 20000
tienen como ventajas incorporar las
normas de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI, desarrollar
servicios de TI de acuerdo con los objetivos empresariales, integrar a las
personas, procesos y tecnologías basándose en los objetivos empresariales,
establecer controles para medir y mantener niveles de servicio coherentes.
Además la norma ISO/IEC 20000 es compatible con ITIL para apoyar la mejora
continua.
La certificación permite demostrar de manera
independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas. La
Norma ISO 20000 consta de 13 procesos definidos, un proceso de planificación e
implementación de servicios, requisitos de un sistema de gestión y un ciclo de
mejora continua (PDCA).
El objetivo de ISO 20000 es doble ayudar a las
empresas a conseguir servicios de TI más efectivos e incorporar las mejores
prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI (ITSM). En el objetivo
de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona un conjunto de
procesos de administración de servicios TI y un conjunto de buenas prácticas
internacionales.
Para conseguir mejorar la
rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite obtener servicios bien
planificados, diseñados, administrados y entregados. En definitiva, solo
mediante una gestión de servicios de TI de alta calidad evitaremos que los
proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan el presupuesto por costes
mal calculados difíciles de administrar y que nos pueden conducir a un fracaso
en el negocio.
·
ISO/IEC 27001
ISO 27001 es una norma
internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO)
y describe cómo gestionar la seguridad de la información en una empresa. ISO
27001 puede ser implementada en cualquier tipo de organización, con o sin fines
de lucro, privada o pública, pequeña o grande. Está redactada por los mejores
especialistas del mundo en el tema y proporciona una metodología para
implementar la gestión de la seguridad de la información en una organización.
También permite que una empresa sea certificada; esto significa que una entidad
de certificación independiente confirma que la seguridad de la información ha sido
implementada en esa organización en cumplimiento con la norma ISO 27001.
El eje central de ISO 27001 es proteger la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información en una empresa.
Esto lo hace investigando cuáles son los potenciales problemas que podrían
afectar la información (es decir, la evaluación de riesgos) y luego definiendo
lo que es necesario hacer para evitar que estos problemas se produzcan (es
decir, mitigación o tratamiento del riesgo).Por lo tanto, la filosofía principal
de la norma ISO 27001 se basa en la gestión de riesgos: investigar dónde están
los riesgos y luego tratarlos sistemáticamente.
Las medidas de seguridad (o controles) que se
van a implementar se presentan, por lo general, bajo la forma de políticas, procedimientos
e implementación técnica (por ejemplo, software y equipos). Sin embargo, en la
mayoría de los casos, las empresas ya tienen todo el hardware y software pero
utilizan de una forma no segura; por lo tanto, la mayor parte de la
implementación de ISO 27001 estará relacionada con determinar las reglas
organizacionales (por ejemplo, redacción de documentos) necesarias para
prevenir violaciones de la seguridad.
Como este tipo de implementación demandará la
gestión de múltiples políticas, procedimientos, personas, bienes, etc., ISO
27001 ha detallado cómo amalgamar todos estos elementos dentro del sistema de
gestión de seguridad de la información (SGSI).
Hay 4 ventajas comerciales esenciales que una
empresa puede obtener con la implementación de esta norma para la seguridad de
la información:
-
Cumplir con los requerimientos legales: cada vez hay más y más leyes, normativas y
requerimientos contractuales relacionados con la seguridad de la información.
La buena noticia es que la mayoría de ellos se pueden resolver implementando
ISO 27001 ya que esta norma le proporciona una metodología perfecta para
cumplir con todos ellos.
-
Obtener una ventaja comercial si su
empresa obtiene la certificación y sus competidores no, es posible que usted
obtenga una ventaja sobre ellos ante los ojos de los clientes a los que les
interesa mantener en forma segura su información.
-
Menores costos la filosofía
principal de ISO 27001 es evitar que se produzcan incidentes de seguridad, y
cada incidente, ya sea grande o pequeño, cuesta dinero; por lo tanto,
evitándolos su empresa va a ahorrar mucho dinero.
Y lo mejor de todo es que la inversión en ISO 27001
es mucho menor que el ahorro que obtendrá.
-
Una mejor organización en general,
las empresas de rápido crecimiento no tienen tiempo para hacer una pausa y
definir sus procesos y procedimientos; como consecuencia, muchas veces los
empleados no saben qué hay que hacer, cuándo y quién debe hacerlo. La
implementación de ISO 27001 ayuda a resolver este tipo de situaciones ya que
alienta a las empresas a escribir sus principales procesos (incluso los que no
están relacionados con la seguridad), lo que les permite reducir el tiempo
perdido de sus empleados.
·
ITIL VERSIÓN 3
ITIL es un marco de buenas prácticas y
conceptos para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el
desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con
diversas áreas de servicios TI. De acuerdo a lo anterior, para el presente
proyecto nos corresponde destacar las que figuran como Gestión del Cambio,
Gestión de la Configuración, Gestión de Versiones, Mesa de Servicios (Service
Desk) o Gestión de Incidencias.
Con el propósito de brindar solidez y
argumentación suficiente, el presente trabajo se basa en la fundamentación práctica
e integrada que proporcionan el conjunto de Librerías de Infraestructura de
Tecnologías de Información ITIL en el área de soporte al cliente de la empresa
Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales SAS, ITIL es una herramienta
clave en los procesos y filosofías organizacionales, basadas en el marco de
referencia de las buenas prácticas, en el uso de las tecnologías, las cuales
permiten incorporar estándares en los procesos, métodos y actividades ya
existentes orientadas a un entorno de calidad en gestión de servicios TI, para
satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
Los procesos de Gestión de Servicios TI son
esenciales para alcanzar el éxito en los departamentos de TI, en cualquier tipo
de organización, independiente de su tamaño (grande, mediana o pequeña), del
sector público o privado, con servicios centralizados o descentralizados, 23
internos o suministrados por terceros. En cualquiera de estos casos, el
servicio debe cumplir con estándares de alta calidad, ser confiable, y de un
costo asequible.
DISCUSIÓN
Aun
cuando ITIL ha cobrado gran relevancia para las empresas en años recientes, no
todas las personas conocen en su totalidad de qué trata, cuáles son las
ventajas ofrecidas por éste y cuándo puede, o debe, ser tomado a consideración
por un negocio.
ITIL
ha cobrado más importancia debido a la evolución en la implementación de
procesos dentro de las empresas, pues existe la necesidad de tener gestiones
correctas que permitan aumentar los niveles de madurez más rápido y de mejor
manera; además, las Mejores Prácticas de ITIL se encuentran más afianzadas
dentro de las áreas de TI, con lo cual la exigencia es cada día más grande
hacia estas áreas para generar mayor valor al negocio. Ante esto, la opción de
permitir que un especialista se responsabilice del manejo de esta función
ofrece algunas ventajas, como son el ahorro de recursos económicos o contar con
personal capacitado, las cuales, no obstante, están siempre sujetas a las
necesidades de cada empresa.
Un
Help Desk busca ser, al mismo tiempo, el representante del usuario ante TI, y
el interlocutor del área de TI ante el cliente, cuyo objetivo principal es
restaurar la operación normal del servicio lo más pronto posible; no obstante,
se requiere que también se vuelva un punto de control y comunicación efectivo,
donde se dé seguimiento a las solicitudes e incidencias presentadas para que,
con este control de la información, se puedan tomar decisiones de mejora en el
negocio. Lo anterior hace ver que el Help Desk se ha convertido también en un
punto estratégico para el área de TI, por lo cual se necesita contar con
personal especializado y altamente capacitado, que entienda por igual las
necesidades de la organización y los requerimientos particulares de los
usuarios.
Bajo
estas características, el esquema de outsourcing de un Help Desk se convierte
en una opción interesante para las empresas que no cuentan con los recursos, ya
sea humanos, económicos o de infraestructura, o aquellas que simplemente no
desean invertir en una implementación propia. Sin embargo, la decisión de
tercerizar o no este servicio dependerá únicamente de cada empresa, de sus
necesidades, requerimientos, expectativas y objetivos, teniendo siempre
presente qué es lo que busca para poder focalizar sus esfuerzos concretamente.
CONCLUSIONES
Al Implementar el software de mesa de ayuda se permitió
reducir los reportes de fallos, consultas de
informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas
presentes en la empresa SISTEMAS GYG S.A. Para ello se brindó atención inmediata a los incidentes o
problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema
no opera. Se mejoró el servicio de atención a usuarios de la empresa SISTEMAS
GYG S.A mediante el análisis de la información sobre cada incidente que se presentó
para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones
para la solución del problema presentado y la prevención de problemas
potenciales con el propósito de definir cada
una de las necesidades y requerimientos del área de informática para la
implementación de la mesa de ayuda diseñando y ejecutando un protocolo de
pruebas que permitieron verificar la
funcionalidad de la mesa de ayuda de forma que satisfaga las necesidades del
proyecto.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Qué beneficios ofrece una mesa de servicio (Service
desk). Recuperado de
https://www.teamnet.com.mx/blog/2017/09/beneficios-de-una-mesa-de-servicio
Aranda. M. febrero
2015. Ventajas de tener un sistema de mesa de ayuda para mejorar el servicio al
cliente. Recuperado de https://arandasoft.com/ventajas-de-tener-un-sistema-de-mesa-de-ayuda-para-mejorar-el-servicio-al-cliente/
Como elegir un software para mesa de ayuda.
Agosto 2017. Recuperado de
http://www.manageengine.com.mx/Blog/Como-elegir-un-software-para-mesa-de-ayuda.html
Agula. J. septiembre 2016. Mesa de ayuda 3.
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=mcs_xOGB574
Mesa de ayuda software. Octubre 2016.
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=nGOwJQ5Ti3M
Ventajas de tercerizar una mesa de ayuda. Recuperado
de https://pyme.lavoztx.com/ventajas-de-tercerizar-una-mesa-de-ayuda-9323.html
Que es el PMI. Recuperado de
https://americalatina.pmi.org/latam/aboutus/whatispmi.aspx
Beriguete de León A.C. Actividades de gestión
de proyectos. Recuperado de http://www.eoi.es/blogs/awildacarolinaberiguete/2012/01/31/las-actividades-de-la-gestion-de-proyectos/
Mater Executive en admiración y dirección de
empresas. Ciclo de vida de un proyecto. Recuperado de
http://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/04/15/ciclo-de-vida-de-un-proyecto/
Pascual Calvo. G. capítulo 5. Etapas del
proyecto. Recuperado de
http://www.mailxmail.com/curso-exito-gestion-proyectos/etapas-proyecto
Gestión de costes. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/gestion-costes/
Técnicas y herramientas de gestión de
proyectos. Recuperado de
http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/70193/fichero/4.+T%C3%89CNICAS+Y+HERRAMIENTAS+PARA+LA+GESTI%C3%93N+DE+PROYECTOS.pdf
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(Service desk). Recuperado de
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Ventajas de tercerizar una mesa de ayuda.
Recuperado de
https://pyme.lavoztx.com/ventajas-de-tercerizar-una-mesa-de-ayuda-9323.html
Gestión de servicios de TI ISO /IEC
20000. Recuperado de https://www.bsigroup.com/es-ES/ISOIEC-20000-Gestion-de-Servicios-de-TI/
Normas ISO. ISO
20000 Calidad De Los Servicios TI. Recuperado de
http://www.normas-iso.com/iso-20000/
PASO 9
PROPUESTA AMPLIADA
Los Help Desk o mesa de ayuda pueden
ayudar con su diagnóstico a la resolución de problemas, además, la solución de
ellos y la experiencia adquirida puede utilizarse para resolver situaciones
similares en un futuro, y por otro lado, el usuario que ha visto contestada una
duda, en la mayoría de los casos no tendrá que volver a preguntar por ésta.
De esta forma, se crea un nuevo
conocimiento. Dentro de las funcionalidades más importantes de un Help Desk se
destacan:
· Manejo y seguimiento excepcional de
los tickets a través de una Herramienta de Gestión
En lo que respecta a dar respuesta a
incidentes técnicos o solicitudes de servicio, la base de cualquier sistema de
Help Desk debe ser el manejo eficiente y registro de tickets. Aunque suene
obvio, la habilidad de organizar efectivamente y monitorear la carga de trabajo
activo ofrece grandes beneficios en términos de rendimiento y tiempo de
resolución.
· Base de datos histórica de incidentes
(Base de conocimiento)
Contar con un conocimiento colectivo
mediante una base de conocimiento integrada, permite tener un impacto
significativo en el tiempo de resolución y reducir la carga de trabajo.
· Rápido acceso a estadísticas y
métricas
La herramienta de Gestión de Help Desk
debería permitir el análisis y evaluación de las respuestas, tratamientos de
todos los incidentes reportados.
Por medio de lo que muestran los gráficos y
estadísticas, se podrá medir la retroalimentación del cliente, evaluar el
desempeño y rendimiento del equipo técnico y gerentes.
·
Interfaz amigable para el usuario
El aplicativo para la generación de
requerimientos es importante que ofrezca una interfaz amigable para el usuario,
ya que también beneficiará a la organización al liberarlos de un proceso de
implementación complejo. Por lo tanto, organizaciones de IT deberían apuntar no
solo a registrar y entregar incidentes de los usuarios rápidamente, sino
también asegurarse que cada vez que el cliente reporta un incidente, el usuario
disfrute de la experiencia de utilizar de una interfaz moderna y fácil de usar.
·
Basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL)
Si bien una configuración flexible es
importante para asegurar que el software coincida con las necesidades de la
organización, adoptar un software basado en ITIL o una estructura similar,
puede ayudar a eliminar conjeturas de establecer una mesa de ayuda IT con
procesos de soporte optimizados.
El modelo ITIL
Actualmente los Help Desk se basan en las
mejores prácticas como lo es el modelo de ITIL
ITIL es acrónimo de Information Technology
Infraestruture Library, que puede ser traducido como biblioteca de las
tecnologías de la información. ITIL Es un conjunto de buenas prácticas para la
Gestión de servicios de TI, las cuales describen los procesos necesarios para
guiar el área de TI adecuadamente con el propósito de obtener mayores
beneficios y garantizar la integración de los servicios con el negocio.
ITIL está concebido como un conjunto de
libros en los que se recogen “buenas prácticas” que describen la forma
detallada de los procesos más importantes que se llevan a cabo en un proveedor
de servicios de TI, ya sea éste externo o interno. Estas buenas prácticas
incluyen los procesos fundamentales, los subprocesos, listas de verificación
por tareas, procedimientos, entradas y salidas y responsables que pueden servir
como base para ser adaptadas a las necesidades concretas de cada organización.
Uno de los procesos asociados de ITIL, se
encuentra la gestión de niveles de servicio, quien tiene como responsabilidad
acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. De
este proceso se destacan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) [3] deben
contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más
generales hasta los detalles más específicos del servicio.
Es conveniente estructurar los SLAs más
complejos en diversos documentos, de forma que cada grupo involucrado reciba
exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya
sea en el lado del cliente o en el del proveedor.
La elaboración de un SLA requiere tomar en
cuenta aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran:
·
La naturaleza del negocio del cliente.
·
Aspectos organizativos del proveedor y
cliente.
·
Aspectos culturales locales.
Determinación de indicadores de impacto
·
Porcentaje llamadas resueltas en el Primer
Contacto
Es
la indicación que el incidente está resuelto en el primer contacto del cliente.
Es importante observar que el medio de comunicación con el cliente puede ser a
través de teléfono, chat, email, formulario de apertura de ticket técnico.
·
Porcentaje de Abandono de llamadas
Esta
métrica considera la proporción de los clientes que iniciaran el proceso de
accionar el soporte técnico, pero que por cualquier motivación, no logran el
primer contacto. Es muy importante no exceder del 2%.
·
Métricas de satisfacción
Encuestas
a los usuarios finales que permitan conocer la calidad del servicio,
oportunidad y tiempo de repuesta a los casos.
·
Porcentaje de Casos Escalados
Esta
métrica da la indicación del porcentaje de incidentes sin solución en el primer
contacto. Es recomendable que esta métrica no exceda el 30%.
RESULTADOS Y
RECOMENDACIONES
Aun cuando ITIL ha cobrado gran relevancia
para las empresas en años recientes, no todas las personas conocen en su
totalidad de qué trata, cuáles son las ventajas ofrecidas por éste y cuándo
puede, o debe, ser tomado a consideración por un negocio.
ITIL ha cobrado más importancia debido a la
evolución en la implementación de procesos dentro de las empresas, pues existe
la necesidad de tener gestiones correctas que permitan aumentar los niveles de
madurez más rápido y de mejor manera; además, las Mejores Prácticas de ITIL se
encuentran más afianzadas dentro de las áreas de TI, con lo cual la exigencia
es cada día más grande hacia estas áreas para generar mayor valor al negocio.
Ante esto, la opción de permitir que un especialista se responsabilice del manejo
de esta función ofrece algunas ventajas, como son el ahorro de recursos
económicos o contar con personal capacitado, las cuales, no obstante, están
siempre sujetas a las necesidades de cada empresa.
Un Help Desk busca ser, al mismo tiempo, el
representante del usuario ante TI, y el interlocutor del área de TI ante el
cliente, cuyo objetivo principal es restaurar la operación normal del servicio
lo más pronto posible; no obstante, se requiere que también se vuelva un punto
de control y comunicación efectivo, donde se dé seguimiento a las solicitudes e
incidencias presentadas para que, con este control de la información, se puedan
tomar decisiones de mejora en el negocio. Lo anterior hace ver que el Help Desk
se ha convertido también en un punto estratégico para el área de TI, por lo
cual se necesita contar con personal especializado y altamente capacitado, que
entienda por igual las necesidades de la organización y los requerimientos
particulares de los usuarios.
Bajo estas características, el esquema de
outsourcing de un Help Desk se convierte en una opción interesante para las
empresas que no cuentan con los recursos, ya sea humanos, económicos o de
infraestructura, o aquellas que simplemente no desean invertir en una
implementación propia. Sin embargo, la decisión de tercerizar o no este
servicio dependerá únicamente de cada empresa, de sus necesidades,
requerimientos, expectativas y objetivos, teniendo siempre presente qué es lo
que busca para poder focalizar sus esfuerzos concretamente.
CONCLUSIONES
Ya son muchas las empresas que han
implementado el servicio de un Help Desk en su área de informática, en tanto
hay otras que lo han tercerizado. No importa la opción que elija, el fin es el
mismo: brindar la mejor calidad en el servicio a nuestros clientes internos o
empleados con el fin de mejorar la productividad de la organización y lograr
que tanto los empleados como la tecnología y los procesos que se ejecutan en el
día día, se encuentren alineados para cumplir los objetivos del negocio, todo
esto organizado en los adecuados niveles de servicio y claro está la seguridad
de la información.
Para poder definir qué servicios son
indicados para realizar una tercerización lo primero es tener claro cuáles son
las actividades claves o centrales en la empresa, cuáles son las que agregan
valor y cuales son básicas para la competitividad de la compañía, no se trata
de una receta ni existe una lista de áreas a tercerizar, todo depende del tipo
de compañía, razón social, el área de operación, sus competidores y el costo de
operación.
Finalmente podemos concluir que la mejor
opción para que una empresa marque la diferencia, se convierta en un factor
diferencial y que además logre resultados diferentes garantizando una
estabilidad de servicio y apoyando para que tanto dueños como puedan invertir
el excedente de tiempo en nuevos proyectos o en mejoras es haciendo uso de un
Help Desk tercerizados, en realidad te permite tener resultados diferentes y
apoyado de expertos. Solo se deben tener en cuenta el aliado estratégico que
vaya a seleccionar en este proceso.
PASO 9
EVALUACION FINAL POR PROYECTO
PREGUNTAS PARA LA LECCIÓN EVALUATIVA
DESARROLLO
DE LA ACTIVIDAD
PREGUNTAS
PARA LA ELECCION EVALUATIVA
1.
Conjunto de disposiciones que armonizan y desarrollan los
aspectos académicos contenidos en sus estatutos y reglamentos y dan dirección a
las tareas e interrelaciones de los actores educativos, para el cumplimiento de
las funciones sustantivas de la universidad, en el marco del Proyecto Académico
Pedagógico (PAP).
a.
Reglamento Académico de la UNAD
b.
Principios estratégicos de la UNAD
c.
Personal académico de la UNAD
d.
Acción pedagógica de la UNAD
2.
Es el uso de conocimientos, habilidades
y técnicas para ejecutar proyectos de manera eficaz y eficiente. Se trata de
una competencia estratégica para organizaciones, que les permite vincular los
resultados de un proyecto con las metas comerciales para posicionarse mejor en
el mercado:
a.
técnicas
de investigación
b.
gestión
de calidad
c.
gestión
de proyectos
d.
metodologías
de investigación
3.
El objetivo básico es definir y preparar las condiciones de
trabajo (estableciendo recursos, fechas y costes) para lograr los objetivos que
se persiguen con el proyecto:
a.
Ejecución
y desarrollo del proyecto
b.
Planificación del proyecto
c.
Análisis del proyecto
d.
Evaluación del proyecto
4.
Tiene como objetivo la
representación del plan de trabajo, mostrando las tareas a realizar, el momento
de su comienzo y su terminación y la forma en que las distintas tareas están
encadenadas entre sí:
a.
método de PERT
b.
Gestión de costes
c.
Diagrama Gantt
d.
Gestión de calidad
5.
Son las investigaciones que pretenden darnos una visión
general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad:
a.
Descriptivas
b.
Explicativas
c.
Exploratorias
d.
Deductivas
6.
cuál es la estructura que debe contener un artículo científico:
a.
Título,
Introducción, Justificación, Cuerpo y Conclusiones
b.
Objetivo
General, Objetivos Específicos, Introducción, Cuerpo, Materiales, Conclusión.
c.
Título,
Resumen (abstract), Introducción, Materiales y Métodos, Resultados, Discusión y
Literatura Citada.
d.
Portada,
Introducción, Objetivos, Resumen (abstract), Métodos, Resultados, Conclusiones
y Bibliografía.
7.
El ciclo de vida de un proyecto contiene un conjunto de fases
en que son divididos los proyectos para facilitar su gestión, el orden de
dichas faces son:
a.
Iniciación, control,
ejecución, planificación, entrega
b.
Ejecución control,
iniciación, entrega.
c.
Planificación,
ejecución, iniciación, control
d.
Iniciación, planificación, ejecución, control, entrega.
8. Uno de
los objetivos de las redes académicas en
la UNAD es:
a. Ampliar la capacidad de indagación y de
investigación del personal académico.
b. Establecer mecanismos que permitan impulsar
el mejoramiento del personal académico y, que se traduzca en un desarrollo
institucional.
c. Aportar al proceso de autoevaluación con
fines de acreditación de programas, institucional y de proyectos curriculares.
d. Definir las políticas y el plan de
capacitación
9. Disciplina encargada de
describir, explicar y comprender las operaciones de la investigación
científica:
a.
Método científico
b.
Problema de investigación
c.
Metodología de la investigación
d.
Formulación de hipótesis
10. El método científico está
basado en los principios de reproducibilidad y falsabilidad y consta fundamentalmente
de cinco pasos:
a. Experimentación, Teoría, Ley, Observación,
Hipótesis.
b. Hipótesis, Experimentación, Teoría, Ley,
Observación.
c. Teoría, Ley, Observación,
Hipótesis, Experimentación
d. Observación, Hipótesis,
Experimentación, Teoría, Ley.
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